Как доверието на потребителите променя електронната търговия?

В дигиталната ера личните данни са новата валута, но доверието остава решаващият фактор за потребителите при споделянето им. Според последния доклад на Coveo – "Can GenAI Close the Gap Between Online and In-Store Experiences?", склонността на потребителите да споделят информация намалява, което изправя търговците пред сериозно предизвикателство.

Coveo е водеща платформа за AI търсене и персонализация, която помага на бизнеса да предоставя релевантно съдържание, препоръки и търговски предложения във всеки етап от потребителското преживяване. Компанията използва изкуствен интелект, за да разбере нуждите на клиентите и да оптимизира взаимодействието между потребители и брандове. Coveo си партнира с водещи технологични компании като Salesforce, SAP, Adobe, Shopify и Optimizely, за да предостави иновативни AI решения, които помагат на бизнесите да задържат клиентите си и да увеличат приходите си. Петото поред годишно издание на Commerce Relevance Report на Coveo представя изчерпателен поглед върху днешните купувачи - техните очаквания, разочарования и поведение при покупка, заедно с практически стратегии, които да помогнат на марките да отговарят на нарастващите очаквания на потребителите. Докладът,озаглавен "Може ли GenAI да затвори пропастта между онлайн и магазина?" е базиран на проучване сред 4,000 възрастни в САЩ и Обединеното кралство

Доверието е водещ критерий за потребителите
Проучването, цитирано в доклада на Coveo показва, че 71% от анкетираните споделят своите данни само ако смятат, че е абсолютно необходимо. Като цяло желанието за споделяне на данни намалява спрямо предишните години, което сигнализира за нарастващи опасения относно начина, по който марките събират, съхраняват и използват лична информация. Докато 53% от купувачите са готови да споделят данни за по-добри сделки и 48% за персонализирани преживявания, тези стимули работят само когато се комбинират с доверие. Прозрачността в използването на данните остава ключова. Без яснота за начина на съхранение и обработка на данните на потребителите, дори най-примамливите предложения губят своята привлекателна сила за тях.

Как изкуственият интелект променя онлайн пазаруването?
Въпреки притесненията около сигурността на данните, изкуственият интелект (AI) става все по-важен фактор при вземането на решения за покупки. 62% от анкетираните заявяват, че биха се доверили на AI за насоки при избора на продукти. Сред милениалите този процент достига 68%, което показва нарастващо приемане на AI като средство за персонализиране на потребителското преживяване.

"Изкуственият интелект не заменя търсенето, а го подобрява. Той улеснява потребителите, като предлага по-релевантни резултати и препоръки, които отговарят на техните нужди", коментира Питър Кърън, генерален мениджър на търговския отдел в Coveo.

Откриването онлайн – критичен момент в процеса на покупка

Потребителите търсят информация онлайн дори за покупки, които в крайна сметка извършват във физически магазини. 77% от анкетираните проучват продукти в интернет преди да направят покупка, което доказва, че онлайн присъствието на брандовете е от решаващо значение.

Лошото търсене отблъсква купувачите.
Недостатъчно информативните или труднодостъпни сайтове могат лесно да отблъснат клиентите – 72% от тях изоставят електронен магазин, ако не намерят бързо това, което търсят,като 53% се обръщат към Google, а 36% се насочват направо към конкурент. Това важи особено за поколението Z, милениалите и купувачите от домакинства с по-високи доходи, които бързо продължават напред, ако очакванията им не са изпълнени.

Социалните мрежи – място за откриване, но не и за покупка
Докладът подчертава, че 73% от потребителите намират продукти в социалните мрежи, но само 37% завършват покупките си там. По-младите потребители, като Gen Z (58%) и милениалите (54%), са по-склонни да пазаруват директно в социалните мрежи, докато по-възрастните предпочитат традиционни електронни магазини, които предлагат по-голяма сигурност при плащанията и по-ясна информация за продуктите.

Очакванията на потребителите: скорост, точност и персонализация
Потребителските приоритети варират според демографските групи, но общите очаквания са ясни – скоростта и точността са най-важни. За 45% от потребителите бързото намиране на информация е основен приоритет, като този дял нараства до 55% сред поколението на бейби бумърите. В същото време Gen Z и милениалите търсят персонализирани препоръки и вдъхновение за откриване на нови продукти. Около 20% от купувачите в САЩ срещу 16% в Обединеното кралство оценяват високо ръководствата за употреба, гайдове и други подробни ресурси. Това важи и за потребителите с по-високи доходи, които често претеглят внимателно покупките и очакват яснота и прозрачност по отношение на подробностите за продукта.

Потребителите очакват от брандовете не само иновативни решения, но и ясни ангажименти към сигурността на личните данни. Докато изкуственият интелект предлага нови възможности за персонализация, доверието остава решаващ фактор. Брандовете, които успеят да комбинират прозрачност, бързина и персонализиране, ще бъдат тези, които ще спечелят лоялността на дигиталните потребители.
Пълният текст на доклада е достъпен за изтегляне тук.