Има ли бъдеще SMS маркетингът?

Klaviyo, водеща платформа за потребителски данни и маркетингова аутомация в САЩ публикува доклада „SMS за маркетолози“, базиран на ново проучване, което изследва как отношенията на потребителите относно изпращането на SMS съобщения се е променило по време на пандемията, как американците използват текстови съобщения в личния и професионалния си живот, кога и защо брандовете трябва да изпращат SMS на потребителите и как това да се прави правилно.

Поучването на Klaviyo е изготвено от Method Research, проведено онлайн, с национално представително географско разпространение на респондентите и включва 2000 потребители, които притежават мобилни телефони на възраст от 13 до 76 години в САЩ в края на юли 2021.

Основните констатации от проучването включват:

Повече от половината (59%) от американците казват, че телефонът им е бил тяхната спасителна линия по време на пандемията;
47% казват, че буквално не биха могли да живеят без него;
38% от американците казват, че телефонът им е най -ценното им притежание;
51% казват, че са увеличили използването на текстови съобщения през последните 12 месеца в сравнение с другите форми на комуникация като телефонни обаждания (42%), имейл (42%), Facetime/видео разговори (41%) и съобщения в социалните медии.

SMS-те се нареждат на първо място като най-използван начин за текстова комуникация сред всички поколения – Gen Z, Millennials, Gen X и Baby Boomer, изпреварвайки значително Snapchat и Instagram.

Текстовите съобщения са най-често използваната комуникационна платформа за комуникация с колеги (55%), приятели (48%), семейство (44%) и марки (30%). Изпращането на текстови съобщения се превръща в част от работата. Пандемията е променила и начина, по който се използват личните мобилни телефони на работното място. 36% от тези, които декларират, че сега изпращат повече текстови съобщения също така казват, че това е и заради по-честото изпращане на SMS-и на шефове и колеги. Всъщност много работещи американци са по-склонни да изпращат текстови съобщения на своите колеги (43%), мениджъри и/или шефове (41%) и клиенти (34%) в сравнение с преди година. А от тези, които сега са по-склонни да изпращат текстови съобщения на колеги, 48% казват, че това е така, защото хората реагират по-добре на текстовете, а 44% казват, че това е най-лесният начин да привлекат вниманието им. Но някои ги използват и за да стоят настрани от радара на компанията, като 41% казват, че това е по-личен начин за комуникация от комуникационните приложения на работното място.

Оказва се, че американците са по-склонни да игнорират съобщения от роднини и приятели отколкото от брандове:
43% от американците имат непрочетени съобщения на телефона си, като средният американец има по 47 непрочетени съобщения. От тези непрочетени съобщения 44% са от брандове, а 56% са от роднини и приятели.

За брандовете изпращането на текстови съобщения е мощен начин за достигане до клиентите. 85% от американците съобщават, че са получили SMS от марка, а 65% от тях казват, че обикновено се чувстват сигурни, взаимодействайки с марки чрез SMS. Повече от всеки пети респондент в анкетата (22%) казва, че SMS от марка е "направил деня им" през последната година.

Купони или промоционални кодове (51%), оферти за лоялност и предимства (40%), известия за предстоящи продажби/промоции (39%) и сделки за рожден ден (34%) са видовете текстови съобщения от марки, на които американците най-вероятно ще отговорят.

И все пак марките не могат да приемат тази нова връзка за даденост. Те трябва да бъдат бързи, за да ангажират клиентите си. Почти половината (49%) от потребителите, получили текст от дадена марка, очакват марката да им отговори в рамките на 10 минути; 38% казват: в рамките на 5 минути; 13%, че очакват незабавен отговор.

Намирането на правилната честота на SMS комуникация е важно. 28% от респондентите, получили SMS от марка, казват, че ги получават почти всеки ден. Но само 15% казват, че е приемливо любимата им марка да им изпраща текстови съобщения веднъж на ден. Веднъж седмично е най-удачният вариант за една трета от потребителите (31%). Само един на всеки пет (19%) казват, че изобщо не искат да получават съобщения от любимата си марка.

Klaviyo споделят и пет съвета за успешен SMS маркетинг:

1. Създайте уникално изживяване чрез SMS

Когато абонатите се регистрират във вашия SMS списък, възнаградете ги с нещо специално (нещо, което няма да получат чрез имейл). Позволете им да пазаруват нов продукт час по-рано от пускането му или да получат VIP достъп до предстояща разпродажба.

2. Използвайте SMS -и за да изпращате повече лични съобщения, които ще задълбочат отношенията ви с клиентите

Изпращайте на абонатите си SMS съобщения за рожден ден или съобщение за годишнини или друг празничен повод, свързан с вашата индустрия (и вашата аудитория).

3. Използвайте SMS за комуникация на спешно или ценно съдържание

Ако провеждате разпродажба за черен петък или кибер понеделник, уведомете абонатите си чрез SMS. Това е по-непосредствен канал и ще имате по-голям шанс абонатите ви да видят съобщението ви.

4. Използвайте поведението на клиентите, за да определите кога и какви съобщения да изпратите

Ако някой от вашия списък не е отворил промоционалния ви имейл в рамките на 12 часа, опитайте да изпратите последващ SMS, за да го накарате да се ангажира с вашето съобщение. Но ако са отворили имейла, не използвайте SMS, за да избегнете бомбардирането на аудиторията си с дублиращо се съдържание.

5. Ако използвате двупосочен SMS, уверете се, че имате достатъчно персонал, който да се справи с обема на входящите текстове

Вашите клиенти не искат да чакат часове за отговор от вашата марка. Забавените отговори корелират с лошото потребителско изживяване.

„Телефоните послужиха като неоспорим спасител за хората през някои много трудни моменти през последната година и е ясно, че отношенията, които сме изградили с нашите устройства, само ще се заздравят, когато излезем от пандемията“, казва Кади Сринивасан, SVP, глобален ръководител на маркетинга в Klaviyo. "Марките трябва да се възползват от тази промяна и да разпознаят тенденциите в поведението на потребителите, за да разберат по-добре как могат да изградят по-силни взаимоотношения с клиентите си чрез мобилни устройства."