Как се нарича светът след дигитализацията

Бързият ръст на дигиталната адаптация за бизнеса по време на пандемията доведе до края на ерата на дигитална трансформация. Сега бързо навлизаме в ерата след дигиталната трансформация.

Новата реалност е, че ако дадена марка не е започнала да взаимодейства с клиентите си в онлайн медии и дигитални канали преди доста време, то тази марка вероятно вече не съществува. Според проучване на „Еверест“ обаче, 73% от компаниите не могат да осигурят бизнес стойност от своята дигитална трансформация. Това показва, че където и да се намират марките в този процес, очевидно има известно несъответствие между това, което се доставя и как клиентите искат да бъдат обслужвани.

Днешният онлайн клиент има набор от почти неизпълними очаквания, но в действителност те не са твърде неразумни. Всеки, който има достъп до приложение знае, че може да получи отговор на въпросите си за броени секунди и очаква приложението да разпознае кой е клиентът какви са нуждите му.

Марките ще трябва да направят много повече от това просто да предоставят взаимодействие онлайн и удобни интерфейси, ако искат да си гарантират лоялността на клиентите в ерата след дигитална трансформация. По-долу са разгледани три съображения за това как марките могат да изпреварят конкурентите си:

Разпознаване и лично обслужване
Веднага щом едно дигитално изживяване бъде пуснато на пазара, то автоматично започва да се следи и оценява от клиентите. С новите технологии, които се внедряват всеки ден, марките трябва да знаят, че дори преди да го направят, очакванията са те да познават клиентите си на по-лично ниво. Какви са техните предпочитания и антипатии? Ще си струват ли средствата, които се наливат в дигитализацията? Като разбират изричните и подразбиращи се нужди на конкретната аудитория, марките могат да управляват дигитално изживяване от следващо поколение и да обслужват лично всеки клиент.

Ако разгледаме сегмента на супермаркетите като пример, конвенционалният модел за пазаруване на хранителни стоки сега се конкурира с този на интелигентните магазини. Amazon Go е пионер в технологията „просто излез“, като храната се поддържа топла за клиенти в движение, които искат да вземат покупките си безконтактно. Според анализатори на RBC, магазините на Amazon Go носят почти двойно по-високи приходи от традиционните магазини. Онлайн анкета на Pipslay също разкрива, че над 60% от възрастните американци биха искали да видят стартирането на Amazon Go в техния район. Дългосрочният растеж вече трябва разчита на постоянно дигитално наблюдение, което предвижда какво ще се опитва да направи клиентът и подобрява изживяването от край до край.

Запазете емоционалните връзки в дигиталното изживяване
В ерата след дигитална трансформация всяка индустрия е под заплаха от дигитални местни конкуренти и пазарният дял е по-трудно да се задържи. Разпознаването на емоционалните състояния на потребителите може да бъде едно от най-преките средства за излизане от „морето на еднаквостта“, където марките се размиват в едно.

В тази нова динамика марката и преживяването с нея на практика се превръщат в две страни на една и съща монета. Дигиталните и физическите взаимодействия стимулират възприемането на марката. Компаниите трябва да открият уникалната емоционална връзка на марката с клиентите и да я интегрират във всяко преживяване, за да стимулират положително и дълготрайно възприятие.

Помислете за всички емоционални състояния, които хората изпитват, когато взаимодействат със света, включително дигитално. Ако съм гладен и бързам, имам нужда от бърз интерфейс, който да ми позволи да поръчам, като например „Shack Tracks“ на Shake Shack, еквивалент на дигитална витрина за бързо хранене. Или може би търся да опитам нова кухня и искам насоки относно наличните опции. Компаниите могат да впрегнат тези емоции и да ги използват като разграничител, за да бъдат забелязани от определени клиенти в морето от еднаквост.

Избягвайте „претрупаната среда“
Често се казва, че една компания има само седем секунди, за да предостави информацията, която клиентът иска, или да рискува той да отиде при конкурент. Пътят на избор при покупка сега е сложен и многопосочен, където потребителите са изложени на нови марки извън типичните рекламни канали. Повечето уебсайтове и мобилни приложения предлагат един и същи формат, стил на менюто и визуализация и създават тази „претрупана среда“.

Когато клиентите намерят уебсайт, който прилича на всеки друг, те ще започнат да търсят най-евтината сделка, най-удобното изпълнение или може би най-близкото местоположение, но те няма да отделят марката по никакъв начин. Това подсилва факта, че използването на емоционалното състояние на потребителя може да помогне за преодоляване на шума и да доведе до действие.

В заключение
В ерата на пандемията компаниите ускориха дигиталните си трансформации за броени дни и месеци, за да останат актуални. Сега, когато марките тръгват на ново пътешествие към след-дигитална трансформация интересното е, че няма дефинирана рецепта за успех.

За да имат шанс да оцелеят в новия дигитален климат, марките трябва да намерят начин наистина да разграничат всяко изживяване, да предизвикат емоционален отговор от потребителите и да гарантират, че пътят им към покупката е възможно най-безпроблемен. Да погледнат отвъд простото предоставяне на единен интерфейс и да използват изживяването като пътека за стимулиране на лоялност, ангажираност и да превърнат клиентите в адвокати на марката.