Купувачите са недоволни от пазаруването

Ново глобално проучване на IBM Institute for Business Value - "Революционизирайте търговията на дребно с AI навсякъде: Клиентите няма да чакат", разкрива разширяваща се пропаст между търсенето от купувачите изживяване при пазаруване и настоящото предлагане от търговските обекти.
Проучването подчертава спешната необходимост от въвеждането на иновации и съвременни технологии като AI от търговците на дребно, за да подобрят изживяването на потребителите при пазаруване.

Третото двугодишно проучване на потребителите, "Революционизирайте търговията на дребно с AI навсякъде: Клиентите няма да чакат", изследва близо 20 000 потребители в 26 страни, като отговорите им са анализирани по възрастова група, доходи и навици за покупка в различните категории продукти.

Проучването разкрива недоволство от клиентското изживяване в търговията на дребно, като само 9% от анкетираните потребители казват, че са доволни от пазаруването във физически магазини и само 14% са доволни от онлайн пазаруването.

Основните констатации от проучването са:

Потребителите очакват повече от пазаруването във физически магазини:
Въпреки че 73% от анкетираните предпочитат физическите магазини, само 9% са доволни от изживяването си при пазаруване в магазин. От бавното обслужване на касите до липсващи продавач-консултанти, купувачите са изправени пред същите проблеми при пазаруването в магазин, както преди. Анкетираните потребители искат по-голямо разнообразие от налични продукти в магазина (37%), повече информация за продуктите (26%) и по-бързо плащане (26%) в магазините. Повечето от анкетираните потребители (65%) използват мобилни приложения, докато пазаруват в магазин - демонстрирайки тенденция към интегрирано дигитално изживяване в магазина.

Онлайн пазаруването също има недостатъци:
Две трети от анкетираните потребители откриват нови продукти чрез интернет, но много от тях изразяват недоволство от изживяването си при онлайн пазаруване, като повече от 1/3 (36%) трудно намират продуктите, които искат, не намират достатъчно информация за продуктите (33%) и считат процеса на връщане за тромав (33%).

Потребителите приветстват технологичните подобрения в пазаруването:
Анкетираните потребители показват силен интерес към използването на AI технологии за подобряването на различни аспекти на пазаруването. Повече от половината казват, че биха искали да използват виртуални асистенти (55%), разширена или виртуална реалност (55%) и AI приложения (59%), докато пазаруват, а 4 от 5 потребители, които не са използвали AI технология за пазаруване, съобщават за интерес да я изпробват. Повечето купувачи биха искали да получат чрез AI информация за продукти (86%), да задават въпроси или да решават проблеми (82%), да търсят оферти и промоции (79%) или клиентски отзиви (78%).

Персонализацията и таргетираните предложения са търсени, като 52% от анкетираните потребители се интересуват от получаване на информация, реклами и предложения от магазини, които са подходящи за техните специфични интереси.

В същото време, 40% заявяват, че биха искали да имат повече контрол, върху това как компаниите използват техните данни.

Въпреки ентусиазма към новите технологии тези, които вече са използвали AI асистенти не винаги са доволни. Само около 1/3 от потребителите, които са използвали виртуални асистенти, са доволни от преживяването, а близо 20% са били толкова разочаровани, че не искат да използват виртуални асистенти отново. Това ясно очертава несъответствието между настоящите технологични предложения и очакванията на купувачите.

Инфлацията оказват влияние върху поведението при пазаруване, като цената е основната причина, поради която хората сменят магазините или марките:
Шест от десет анкетирани заявяват, че са променили навиците си за пазаруване заради инфлацията, като тeхния дял пада до 50% само при най-заможните. Също 60% казват, че винаги търсят добра сделка преди да направят покупка, а ако не могат да намерят продукта на желаната от тях цена, повечето потребители по-скоро ще преосмислят покупката си, отколкото да платят повече. 77% от всички потребители, независимо от доходите им казват, че правят компромиси, когато цените са твърде високи.

Купувачите очакват опции за плащане, които им дават повече възможности винаги и навсякъде:
Повече от половината анкетирани (55%) търсят гъвкави възможности за плащане, включително чрез дигитални портфейли и peer-to-peer приложения за плащане, като тази цифра нараства до приблизително две трети за Gen Zers (66%) и Millennials (65%). Почти половината (46%) от всички потребители и повече от половината от Gen Z (56%) и Millennials (57%) биха искали да платят за покупката си на вноски. С нарастването на популярността на BNPL услуги (купи сега, плати по-късно), като Klarna и Affirm, потребителите очакват все повече марките и търговците на дребно да им предлагат гъвкави опции за плащане. Повече от 2/3 (69%) от купувачите биха искали да имат възможност да плащат с бонусни точки или точки за лоялност, като с този тип награди и стимули марките могат да покажат на клиентите си, че се грижат за тях.

Проучването "Революционизирайте търговията на дребно с AI навсякъде: Клиентите няма да чакат", очертава и приложими стратегии, които да помогнат на търговците на дребно да отговорят на променящите се изисквания на потребителите.

"В условията на бързо променящите се очаквания на потребителите и суровата реалност на днешната икономическа картина за домакинствата, секторът на търговията на дребно е изправен пред непрекъснато предизвикателство – и безпрецедентни възможности", каза Люк Ниази, глобален управляващ директор на IBM. "Виждаме, че днешните потребители, изправени пред по-голям избор и канали от всякога, все повече вземат своите решения за покупка въз основа на цената и качеството на изживяването при пазаруване, който търговците на дребно предоставят.”