Как потребителите възприемат навлизането на изкуствения интелект в банковия сектор

Малко банки разкриват броя на потребителите, които се ангажират с техните чатботове базирани на изкуствен интелект. Bank of America съобщава, че около 20 милиона или само около 30% от клиентите им използват ERICA, техния чат бот. ERICA се използва от около 4 години, така че Foresight Research – компания за маркетингови изследвания от Мичиган и лидер в рентабилните синдикирани пазарни проучвания – се задълбочава в устойчивостта на възприемането от потребителите на изкуствения интелект (ИИ) и чатботове в банковия сектор, и стартира проучване в 10 щата в югоизточния и средния запад на САЩ.

Резултатите показват, че около 80% (4 от 5) от всички потребители се чувстват комфортно да задават банкови въпроси или да събират съвети относно инвестиции, заеми или планиране на пенсионирането си лице в лице. Но когато са попитани за ангажираността им с текстови съобщения в кол центъра на банката, броят на комфортно чувстващите се банкови клиенти пада до почти двама от трима клиента. Само 42% от потребителите се чувстват комфортно да използват чатботовете или ИИ за рутинни финансови въпроси. За събиране на информация или за искане на съвет относно заеми, планиране на пенсиониране или инвестиции само 37% биха се чувствали комфортно да използват изкуствения интелект. Не е изненадващо, че по-младите потребители се чувстват по-комфортно с тази технология, но когато става въпрос за представители на Gen X или Baby Boomers може да се очаква възприемането на изкуствения интелект на банката да е тежка задача.

Foresight открива и нещо донякъде изненадващо – клиентите на Fintech сектора са само малко по-възприемчиви към изкуствения интелект спрямо всички потребители на банкови услуги. Също така потребителите с по-високи доходи са по-склонни да се чувстват комфортно с технологизирането на банковия сектор, може би защото имат повече нужда от по-напредничави приложения.

Доколкото чатботовете са все още в начален стадий на развитието си в банковия сектор в САЩ, изглежда, че възприемането им от потребителите ще отнеме много време. Разбира се, усъвършенстваните чатботове все още не са и налични, но подобряването на технологията е само част от проблема. Другата му страна е приемането ѝ от страна на потребителите.

В допълнение към по-младите потребители и тези с високи доходи има още няколко лъча надежда за възприемането на ИИ от потребителите в сектора. Една от областите е удовлетвореността им от тяхната основна финансова институция. Потребителите, които са изключително или много доволни от представянето на своята банка при решаване на проблеми, предлагане на финансови съвети и дигитално банкиране, е по-вероятно да се чувстват комфортно при взаимодействие с рутинни ИИ и усъвършенствани ИИ приложения на банката. Така че цялостното клиентско изживяване изглежда е важна предпоставка за приемане на автоматизирано банкиране.