Burger King отговаря на оплакванията на клиенти на McDonalds

Оказва се, че ВСЕКИ може да отговори на оплакване от клиент във Facebook. Никой не иска да бъде оставен без отговор, след като се е оплакал от дадена компания. Затова Burger King Дания решават да отговорят на редица клиентски оплаквания. Включително и на оплаквания от McDonalds. Кампанията е създадена с датската агенция Uncle Grey, за да се популяризира обещанието на Burger King Дания, че ще отговорят на всеки клиент – оплакващ се или не, до 48 часа.

Представете си, че чакате дълго да получите бургера си. Струва ви се, че чакате часове. Вбесени, отваряте фейсбук страницата на McDonalds и се оплаквате там. Не получавате никакъв отговор. И след време, изведнъж идва отговор. От Burger King. И не само това. Те ви предлагат и да получите безплатен Whopper. Как ще се почувствате?

Тази реклама кампания е брилянтен пример за това,как марките могат да използват емоционална интелигентност, за да изградят пълноценна връзка с потребителите си.
Емоционалната интелигентност е способността да идентифицираш, разбереш и управляваш емоциите. Тя включва развиването на емпатия, която е в основата на добрите връзки. Анализирайки собствените си отговори на клиентски оплаквания онлайн, Burger King осъзнават, че не се справят добре. Разбира се, те биха могли просто да се фокусират само върху това да се подобрят и да продължат напред. Вместо това обаче, компанията решава, че след като те самите не се справят добре, може би техният основен конкурент също е в подобна ситуация. Така се ражда гениалната стратегия на Burger King да съблазнят клиентите на конкуренцията.
Като се обръщат директно към клиентите на McDonalds, които вече са останали с лошо чувство, Burger King се възползват от възможността да ги изумят. Но Burger King не спират дотук. Предлагат и ваучер за безплатен Whopper, който клиентите получават директно на мобилния си телефон, само ако предоставят своя номер. Това създава потенциал за марката да продължи да ухажва тези клиенти със специални онлайн оферти и в бъдеще. Burger King получават клиента и неговия мобилен номер, докато в замяна предлагат създаването на позитивна емоция и показват безукорно клиентско обслужване и лично внимание.

„McDonalds, това не е спам. Просто се опитваме да помогнем“ пишат от Burger King на страницата си във Facebook, където споделят и видеото с иновативната си тактика.
Кампанията изглежда има огромен успех, а духовитите отговори и безплатните Whopper-и са приети много добре от потребителите.

Даниел Шрьодер, маркетинг директор на Burger King за Швеция и Дания споделя пред медиите, че компанията му не се е справяла достатъчно добре с грижата за клиента онлайн. „Когато започнахме да адресираме това, забелязахме, че има и много други фенове на бургерите, които заслужават да получат отговор“ казва той. „Направихме каквото можем, надяваме се, че един изпечен на дървени въглища Whopper ще помогне нещата да се оправят“. Така че следващия път, когато видите нужда от подобрение в начина си на работа, не забравяйте да погледнете и към конкуренцията. Дали и те не се справят добре в същата област? Ако е така, подобряването на обслужването ви може да отвори вратата и към клиентите на конкуренцията ви. Това е да накараш емоциите да работят за теб, а не против теб.