Финансовите услуги залагат на опит вместо на образи

Опитът е инструмент, който марките за финансови услуги могат да използват за много по-голям ефект, тъй като категорията е с нисък интерес. Според Kantar за максимално въздействие това преживяване трябва да бъде различно и отличително.

Въпреки че комуникациите играят важна роля в изграждането на възприятия за марката, доказателствата от проучванията на Kantar показват, че онези марки, които подобряват изживяването за потребителите си, е 2,5 пъти по-вероятно да подобрят пазарния си дял.

Проучване на Kantar установява, че 58% от позиционирането на марката във финансовите услуги е свързано с преживявания (включително приложение, уебсайт, обслужване на клиенти, банкомат, препоръки и т.н.), докато само 42% са свързани с експозиции (медийни реклами, социални медии, онлайн търсене/реклами , спонсорство и др.).

Когато екипите, отговарящи за клиентското преживяване и марката работят заедно, допирните точки могат да започнат да надхвърлят чисто функционалните, за да създадат благоприятни спомени у потребителите.

Пътуванията по време на покупките рядко са линейни, не на последно място защото много хора банкират или спестяват с повече от един доставчик. Марки, които са лесни за избиране и лесни за контакт във всички съответни допирни точки, е по-вероятно да спечелят клиенти.

В същото време онези марки, които могат да осигурят изживяване отвъд очакваното, започват да създават отличителни изживявания – и техните клиенти, според данни от BrandZ на Kantar, са два пъти по-склонни да кажат, че нямат интерес да проучват алтернативни доставчици на банкиране. Критериите за подобни преживявания са два: 1. Удовлетворени ли са нуждите на клиентите? и 2. Направено ли е това по начини, които могат да бъдат свързани само с една уникална марка? Тогава и само тогава хората са по-склонни да се застъпят за своята банка на масата за вечеря и да помогнат за увеличаване на резултатите за придобиването на нови клиенти и задържане на съществуващите.

Преживяванията изграждат спомени – колкото по-добро е преживяването, толкова по-добра е паметта. И колкото по-отличително и съобразено с марката е по-доброто изживяване, толкова по-вероятно е това да има положително въздействие върху бизнес показателите.