AI персонализацията притеснява клиентите

Според глобално проучване сред повече от 7600 потребители и над 600 бизнес лидери в 18 държави, повече от половината (56%) от марките вече използват изкуствен интелект, за да персонализират преживяванията на потребителите си, като три четвърти от тях съобщават за увеличени потребителски разходи в резултат на това.

Това са данните от шестият годишен “Доклад за състоянието на ангажираността на клиентите” на платформата за ангажиране на клиенти Twilio. Независимо от успешната употреба на изкуствения интелект в бизнеса, докладът също така установява, че 61% от потребителите не вярват, че марките използват данните им в техен най-добър интерес, а 55% казват, че са уморени да слушат за изкуствен интелект.

На пръв поглед това изглежда като противоречие. От друга страна отдавна е ясно, че потребителите приветстват ефективната персонализация, но не обичат да бъдат следвани в интернет. Изкуственият интелект има потенциала да засили и двата фактора и марките трябва да погледнат отвъд технологиите, за да успокоят потребителите както относно използването на данните им, така и относно използването на изкуствен интелект.

Докладът посочва няколко важни факта:

Седем от десет (71%) потребители казват, че изоставят неподходящите за тях преживявания, така че персонализацията е от решаващо значение.

Само 45% от потребителите се чувстват разбрани от марките, с които взаимодействат.

88% от потребителите са по-склонни да купуват, когато ангажираността е персонализирана в реално време.

Само 44% от марките казват, че работят в реално време.

90% от потребителите се доверяват на поне някои марки, но само 15% им се доверяват „абсолютно“ по отношение на данните си. 84% от потребителите искат контрол над настройките си за персонализиране, а 54% искат да знаят кога говорят с изкуствен интелект, а не с човек.

Всичко това са посоки, в които се очакват работещи и прозрачни решения.