Трансформацията на пазаруването

Навиците за пазаруване се променят бързо, като поколението Z и бумърите се движат в различни посоки. Последното 18-то поредно изследване Bazaarvoice Shopper Experience Index (SEI) хвърля светлина върху критичните тенденции, влияещи върху поведението на купувачите и предлага полезна информация за бизнеса, за да остане с една крачка напред. Базиран на проведено през септември 2024 г. изледване, докладът събира прозрения от повече от 8,000 потребители от седем пазара: САЩ, Обединеното кралство, Франция, Германия, Канада, Австралия и Индия и разкрива как социалната търговия, омниканалното изживяване и генерираното от потребителите съдържание (UGC) трансформират потребителските пътувания до покупката.

Предлагаме ви накратко най-важните констатации от доклада:

Безпроблемно омниканално изживяване

Във физическите магазини, онлайн и на мобилни устройства, 88% от потребителите искат безпроблемно пазаруване . Преходът от онлайн към офлайн и обратно трябва да бъде възможно най-плавен. Във различните възрастови групи 93% от потребителите на възраст под 55 години очакват това, като най-много са сред 25-34-годишните (93%), а потребителите над 65 години го изискват най-малко (81%).

В онлайн средата хората търсят вдъхновение и правят покупки, но магазините също значително влияят на поведението им. Ето защо е от съществено значение марките да работят върху своя омниканален подход. Тази тенденция подчертава поведения като "webrooming", при който купувачите проучват онлайн и купуват в магазина, и "showrooming", който включва оценка на продукти във физически магазини, но купуване онлайн. В категории като електроника, хранителни стоки и облекло, за да останат конкурентоспособни, марките трябва да интегрират своите платформи, като гарантират, че клиентите срещат единно изживяване, независимо от предпочитания от тях метод на пазаруване.

Социалните медии са неразделна част от пазаруването

Социалните медии надхвърлиха традиционната си роля, превръщайки се в пълноценна търговска платформа. Сега това е ключова точка за откриване на продукти, ангажираност и покупки. В началото на процеса на покупка купувачите най-често използват онлайн търсения (32%), търсения в електронни магазини или онлайн пазари като Amazon (29%), физически магазини (14%), мобилни приложения (9%), уебсайтове на марки (8%) и социални медии (8%).
Докато един на всеки двама потребители прави месечни покупки чрез социални платформи, все пак има малка разлика в това поведение между различните поколения. Докато по-старото поколение избира повече търсения от всякакъв вид, поколението Z, на възраст от 18 до 24 години, разчита най-много от всички други възрастови групи на социалните мрежи .

Потребителите използват най-много за търсене на продукти Facebook (54%), YouTube (53%) и Instagram (41%). TikTok , който се използва от половината от младите хора, също има високи резултати. Най-популярните формати сред потребителите (особено по-младите) са кратките видеоклипове (34%), като Instagram Reels, YouTube Shorts и TikTok . Дългите видеоклипове с подробна информация и рецензии са популярни сред 28% от анкетираните. Снимките са предпочитани от 22% от анкетираните, текстовите публикации от 11% и предаването на живо и различни събития за онлайн пазаруване от само 5% от анкетираните.

Съдържание, генерирано от потребителите (UGC): потребителите се доверяват на другите потребители

Доверието е крайъгълен камък при вземането на решения за покупка и 80% от купувачите смятат, че генерираното от потребителите съдържание (UGC) е от съществено значение за решението им за покупка. UGC – било то рецензии, оценки или снимки – превъзхожда съдържанието, генерирано от марката, в способността си да влияе на потребителите.

Звездният рейтинг на продукта, актуалността на рецензиите и обемът на обратната връзка са особено критични. Докладът разкрива промяна към потребителско поведение, като 54% от купувачите се идентифицират като реактивни създатели(които споделят обратна връзка, когато бъдат подканени), в сравнение със само 36% миналата година. С всеки втори клиент, склонен да създава съдържание за марката, марките могат да използват тази инерция, като активно насърчават отзивите и обратната връзка, превръщайки клиентите си в автентични техни застъпници.

Съдържанието, генерирано от други потребители, е от ключово значение за пазаруването в наши дни. До 86% от купувачите го търсят, преди да направят покупка. Повече от една трета (37%) във възрастовите групи го правят често – 13% винаги и 24% много често. Въз основа на UGC, 6 от 10 потребители вероятно ще купуват, повече от поколението Z (71%) и по-малко сред хората над 65 години (43%). Повечето потребители дават отзиви, оценяващи плюсовете и минусите на продуктите или услугите (57%), подробна информация за продуктите (45%) или примери за това как продуктите се използват на практика (40%). При търсенето си потребителите предпочитат свежи отзиви - 28% предпочитат тези, публикувани през последния месец, 39% през последните три месеца. Потребителите най-често търсят електроника (62%), мода (46%) и козметика (42%) чрез UGC. И го търсят най-много в сайтовете на търговците (47%), във видеоклипове, демонстриращи дадения продукт (23%), в брандирано съдържание в социалните мрежи (11%) и инфлуенсъри (10%). В същото време за по-младото поколение e по-важно, отколкото за по-старото, всяко сътрудничество с марката, спонсорството или какъвто и да е вид партньорство да бъде прозрачно комуникирано. Той е от съществено значение за 28% от анкетираните от поколението Z, 26% от милениалите и само за 12% от бумърите

Персонализацията като промяна на играта, но не за всеки

Една област, която напоследък се развива в уебсайтовете на търговците, са персонализираните препоръки . Персонализираните препоръки и персонализираните оферти увеличават вероятността за покупка за 46% от купувачите, най-силно в категории като облекло, електроника и здраве и красота.Това влияние обаче варира с възрастта. Докато поколението Z е най-възприемчиво към персонализацията, по-възрастните купувачи често предпочитат независимостта при вземането на решения
Над 19% от потребителите често откриват нови продукти по този начин, а за 26% това увеличава шансовете за покупка. В същото време не засяга една четвърт от потребителите не се влияят от персонализирани препоръки, 19% предпочитат сами да намерят продуктите си, а 11% не вярват на тези препоръки по принцип. Чрез персонализиране на стратегиите си, за да се приведат в съответствие с различни възрастови групи, марките могат да увеличат максимално ангажираността и удовлетворението на потребителите.

Тъй като навиците за пазаруване се развиват, марките трябва да останат настроени към променящите се очаквания на днешните потребители. Те търсят автентични, подходящи марки, продукти и съдържание, с които наистина могат да се свържат, и не се страхуват да позволят мнението им да бъде известно, както онлайн, така и офлайн. Като разбират тази динамика, марките могат по-добре да съгласуват стратегиите си, за да се срещнат с потребителите там, където те се намират и да ги ангажират ефективно в процеса на покупка. Като възприемат тези прозрения, марките могат да насърчат по-дълбоки връзки със своята аудитория и да процъфтяват в бързо променящия се пейзаж на търговията на дребно.