Новите навици умират трудно

2020 г. беше година на адаптация както за търговците, така и за потребителите. На фона на внезапно преминаване към дигитални канали за продажба, някои търговци за първи път изградиха възможностите си за електронна търговия, докато други подобриха съществуващите си предложения, като тестваха нови опции за доставка като покупка онлайн, вземане в магазина (BOPIS). Междувременно потребителите също се адаптират към променящата се среда, като изпробват нови начини за онлайн пазаруване и създават отношения с марки, на които се доверяват, за да се ориентират към предизвикателствата на несигурната среда. 81% от потребителите са закупили поне една нова марка онлайн или в магазина от март 2020 г. насам.

Тъй като ваксинацията напредва навсякъде по света и все повече държави се отварят отново, не е ясно дали тези нови модели на пазаруване ще се запазят, докато пандемията окончателно се оттегли. За да разберат поведенческите промени, които търговците могат да очакват от купувачите, Avionos изследва 750 потребители в САЩ през април 2021 г., за да разберат по-добре как и защо потребителите развиват доверие в марките и как това доверие ще повлияе на навиците им за пазаруване през лятото на 2021 г.

Резултатите от изследването показват, че връзките на доверие, изградени по време на пандемията, няма да бъдат лесно прекъснати.

Основните изводи от изследването:

Марките имат голяма възможност за повишаване на продажбите през втората половина на 2021 г.

Почти половината (48%) от анкетираните казват, че ще харчат повече за пазаруване през лятото на 2021 г., отколкото през лятото на 2020 г. С премахване на ограниченията за пътуване и отварянето на местата за забавление, разходите за този тип дейности вероятно ще са значителна част от това увеличение. Повече от една трета (37%) от потребителите казват, че ще похарчат повече за големи покупки като коли и ваканции през лятото на 2021 г., отколкото през лятото на 2020 г.

Доверието, спечелено по време на пандемията, ще определя покупките през лятото на 2021г.

80% от потребителите казват, че купуването на марки, на които имат доверие, е станало по-важно след COVID-19, а повече от три четвърти (77%) казват, че са започнали да се доверят повече на определени марки поради техните действия по време на пандемията. 99% от тези, който вярват повече на определени марки поради пандемията, казват, че ще продължат да ги купуват и след края на здравната криза и ограничения.

Доверието и надеждността са най-важни за потребителите

Що се отнася до изграждането на доверие сред клиентите, надеждността е фактор номер 1, който потребителите вземат предвид, когато решават на кои марки да се доверят (45%). Но за да се откроят истински от тълпата, търговците на дребно трябва да направят нещо повече от това просто да доставят правилните артикули в срок. Те трябва да покажат по-дълбока загриженост за интересите и благосъстоянието на своите клиенти – внимание, което води до възторжени отзиви от уста на уста и безупречна онлайн репутация – фактор номер 3 в доверието (11%).

За да изградите доверие, поставяйте интересите на потребителя на първо място

Предлагането на справедливи цени (48%) е действие номер 1, което кара потребителите да изпитват доверие в дадена марка, но това може да означава много повече от просто подбиване на цените на конкурента. Ако служител на магазин, който сглобява поръчка BOPIS, избере заместващ артикул, но магазинът все пак начисли на клиента пълна цена, това е голямо нарушение на доверието и по-голям проблем, отколкото просто да поиска малко по-висока цена. Други действия,които изграждат доверие са доставяна на правилните артикули (43%), спазване на стандарти за COVID безопасност (40%) и навременна доставка (35%).

На въпрос за това на кои видове бизнеси имат най-голямо доверие, почти две трети (62%) от потребителите избрат малкия местен бизнес. Само малко повече от една трета (36%) избра големи национални търговски вериги. От 83% от анкетираните, които заявяват, че ще платят повече за продукт или услуга от малък местен бизнес, почти половината (42%) казват, че ще го направят, тъй като малкият местен бизнес споделя техните ценности – обикновено важен показател за доверие .

Придобитите от потребителите в пандемичната ера нови навици, ще определят техните модели на пазаруване занапред.

Търговците на дребно, които искат да уловят повишаването на продажбите с отварянето на държавите и опадането на ограниченията през втората половина на 2021 г., трябва да започнат да изграждат доверие сред клиентите си.

Тъй като брандовете днес достигат до потребителите си по повече канали след локдауна, купувачите вече изискват повече от просто рационализирано онлайн пазаруване и бързи доставки. Марки, които искат да изградят доверие трябва да осигурят многоканално клиентско изживяване, което освен безпроблемно онлайн изживяване включва и да отговарят бързо на запитванията (20%), да имат гъвкави политики за връщане и замяна, както и да вземат допълнителни предпазни мерки (17%).

Като се погрижат за променящите се нужди на клиентите, търговците на дребно могат да изградят дълбоко доверие и да се поставят в позиция да се възползват от предимствата на отварянето на икономиките по света.