Какво искат онлайн купувачите през 2025?

Онлайн търговията се променя със скоростта на TikTok тренд. Но една тенденция е категорична: потребителите вече не купуват импулсивно, а вземат решенията си премерено, след обстойна проверка и съпоставяне на стойността. Това показва новото глобално проучване на WooCommerce - отворената платформа за електронна търговия, която захранва над 4 милиона онлайн магазина по света и Klaviyo (CRM, създаден специално за b2c марки), което обхваща над 6 000 потребители в САЩ, Великобритания, Канада и Австралия.

„Потребителите прекарват повече време в изследване и валидиране на покупките си, защото всяка транзакция е преценена по-внимателно,“ коментира Тамара Низен, CMO на Woo. „Това налага брандовете да преминат от просто предлагане на стока към изграждане на реална стойност и изживяване.“

Икономическата несигурност е първият и най-очевиден фактор. Само 24% от анкетираните заявяват, че се чувстват финансово уверени, като при домакинства с ниски доходи този дял спада до 15%. Това води до промяна в поведението – хората пазаруват само когато покупката е оправдана и носи реална полза. Затова практичните стимули: безплатната доставка (33%), отстъпките и промо кодовете (22%) и потребителски отзиви, ревюта и оценки (18%) са далеч по-силни от удобства като експресна доставка или разсрочени плащания. „Качеството, сигурността и доверието не поделжат на коментар – дори при ограничени бюджети,“ допълва Джейми Доменици, CMO на Klaviyo.

Докладът описва дигиталната среда като „поток от шум“. За да изпъкнат, брандовете трябва да предлагат ясни, достоверни и последователни сигнали – прозрачни цени, истински отзиви, експертни препоръки. Прозрачност в цените, проверени отзиви и последователно бранд послание са сред елементите, които накланят везните. Макар че 42% от анкетираните признават, че купуват на база инфлуенсър препоръка, голяма част все пак търсят финално потвърждение в ревюта в Amazon или Google. При Gen Z картината е още по-интересна – те откриват нови продукти в социалните мрежи (55% чрез TikTok, 48% чрез Instagram), но не финализират покупката, преди да проверят оценките и отзивите. Любопитен детайл е навлизането на изкуствения интелект. Вече 28% от купувачите използват AI за откриване на продукти, като при хората с високи доходи този дял достига 66%. Това подчертава нуждата брандовете да оптимизират съдържанието си за AI резултати – с подредена информация, коректни данни и проверени отзиви.

Съвременният потребител рядко следва „праволинеен“ път от реклама до покупка. 43% проучват в една платформа, но купуват в друга. Най-често – откриват продукт в TikTok или Instagram, но финализират в Amazon или на сайта на бранда. Това поведение прави прозрачността и удобството критично важни: 78% изоставят количката при бавни сайтове, 59% – заради високи или скрити такси за доставка, а 43% – при съмнения в качеството. С други думи, скоростта и доверието са ключови за конверсията.

Доклада очертава персонализацията като нож с две остриета- потребителите искат персонално отношение, но поставят ясни граници. Половината потребители приветстват персонализирани предложения, ако са релевантни за тях, но близо 20% ги намират за натрапчиви. Имейлът остава предпочитаният канал за комуникация (59%), но реклами в социални медии и SMS също имат своята роля. В същото време 60% се отписват от бранд съобщения, ако получават твърде много от тях, а 36% – ако съдържанието им не е релевантно. Това насочва към бъдеще, в което клиентът сам задава честотата и канала за контакт.

Лоялността вече не е даденост. Според доклада 52% от потребителите поставят качеството като основна причина за повторна покупка, а 40% от Gen Z и 36% от милениалите очакват програми за лоялност като стандарт, а не бонус. 55% от всички респонденти оценяват най-високо редовните ъпдейти за доставка. Интересно е, че нагласите се различават и по региони – британците са най-чувствителни към програми за лоялност, докато северноамериканците държат на прозрачността при доставка и връщане. Австралийците пък предпочитат VIP привилегии и бонуси за препоръки.

„Лоялността вече не е въпрос на точки и отстъпки. Тя се изгражда чрез последователност, удобство и доверие,“ обобщава докладът.

Изводът от доклада на WooCommerce и Klaviyo е ясен: печелят марките, които мислят не за продукта, а за преживяването. Безплатна доставка и пълна прозрачност, локално релевантни послания, проверени отзиви, уважителна персонализация и програми за лоялност, които носят реална стойност – това са новите основи на успешната електронна търговия. Или, както казва Доменици от Klaviyo: „Всяка покупка вече носи със себе си по-високи очаквания. Не става дума само за цената, а за доверието, времето и релевантността.“

Светът на онлайн търговията навлиза в ерата на осъзнатия купувач. В условия на икономическа несигурност и информационно претоварване, онези брандове, които слушат, уважават предпочитанията на клиентите си и изграждат доверие на всяка стъпка, ще превърнат колебливите посетители в дългосрочни поддръжници.